Nhân viên bán hàng thường phải giao tiếp rất nhiều với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nhiều khi bạn phải đối mặt với những khách phàn nàn hay giận dữ không thể kiềm chế của họ. Khi gặp phải trường hợp này để kiềm chế sự tức giận của khách hàng là cả một nghệ thuật?
Sau đây là một số lời khuyên để bạn có thể kiềm chế sự tức giận khi bạn gặp phải khách hàng nóng giận hay phàn nàn, kêu ca về sản phẩm, dịch vụ.
Ghi nhận ngay sự việc
Nếu khách hàng của bạn tức giận, phàn nàn về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cửa hàng, thì bạn không nên có những phản ứng ngay tức khắc. Hãy cố gắng kiềm chế sự tức giận của họ bằng mọi cách sau đó mới tìm hiểu cụ thể vấn đề khách hàng đang gặp phải.
Bạn phải ghi nhận nhanh nỗi tức giận của khách. Nếu bạn thờ ơ, không quan tâm hay xem nhẹ sự tức giận của khách hàng là không nên bởi vì điều đó sẽ làm cho họ càng khó chịu hơn giống như "đổ thêm dầu vào lửa".
Tuy nhiên, trong bất cứ trường hợp nào, cũng phải thừa nhận những sai sót về mình và khách hàng có quyền được tức giận và phàn nàn như thế. Việc tiếp cận và lắng nghe cẩn thận những điều khách hàng nói, hiểu xem họ tức giận từ vấn đề gì? Qua đó bạn có thể nắm bắt được nguyên nhân gây nên những cảm xúc của khách.
Kiên nhẫn và chịu khó lắng nghe là điều đầu tiên bạn nên làm
Kiên nhẫn, lắng nghe và nói năng nhẹ nhàng
Đôi khi bạn sẽ gặp phải khách hàng nói to tiếng trong cơn tức giận hay nói xa xả vào mặt bạn hoặc khách hàng muốn bạn phải làm theo những yêu cầu vô lý mà nằm ngoài tầm tay của bạn. Trong trường hợp này, bạn không nên mất bình tĩnh. Trên thực tế, nói thì đơn giản, nhưng khi gặp vấn đề mới biết nó khó như thế nào.
Có một câu chuyện về một khách hàng mua hàng online tại cửa hàng máy tính, nhưng do bộ phận giao hàng tiếp nhận thông tin không đúng nên thời gian nhận hàng của khách bị chậm một ngày. Khi nhận được thông tin, khách hàng liền gọi vào số Hotline của cửa hàng và xả những từ ngữ không được lịch sự cho lắm.
Không để cho nhân viên cửa hàng giải thích, khách hàng tiếp tục với hàng loạt bức xúc vào đôi tai nhân viên cửa hàng. Tạo cảm giác không thể kiềm chế nổi, nhưng nhân viên đã khôn khéo bày tỏ sự cảm thông sâu sắc nhất của mình với tình hình của khách.
Nhân viên đó không nói gì nhiều, chỉ đơn giản là lắng nghe tất cả cơn giận của khách và kết thúc bằng câu xin lỗi mặc dù vấn đề đó không phải lỗi của họ. Đồng thời xin hứa với khách hàng sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng đang gặp phải một cách nhanh nhất. Suy cho cùng, khách hàng chỉ muốn có ai đó lắng nghe và giải quyết được vấn đề khách đang gặp phải mà thôi.
Xem thêm: Tại sao khách hàng một đi không trở lại
Bạn phải lịch sự khi tranh luận
Các cửa hàng luôn có khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”, nhưng sự thật lại không phải như vậy. Trong nhiều trường hợp, họ là người sai chứ không phải do nhân viên cửa hàng. Xuất phát từ nhiều lý do khác nhau, như họ không xem kỹ mô tả chi tiết sản phẩm, không hiểu chính sách bán hàng của cửa hàng, hoặc cố tình không hiểu.
Sau đó, họ bắt đầu phàn nàn và khiếu nại. Để mọi sự hiểu lầm một khách hàng không xảy ra, bạn cần ghi rõ ràng các chính sách của mình trên trang website, Facebook,.. để làm căn cứ.
Đặc biệt khi khách hàng có lỗi, bạn lên lịch sự giải thích bằng lời lẽ lịch sự, ôn hòa và hướng dẫn họ truy cập website, facebook.. tham khảo những tài liệu chính sách cửa hàng của bạn bằng văn bản. Hãy chắc chắn rằng bạn đang vô cùng lịch sự và khiêm tốn, đừng để khách hiểu lầm rằng bạn đang có ý nói họ sai hoặc không hiểu gì.
Xây dựng lòng tin đối với khách hàng
Khi bạn đã tiếp nhận vấn đề, hãy đảm bảo với khách rằng, vấn đề họ đang gặp phải sẽ được giải quyết nhanh nhất và luôn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Để khách hàng yên tâm một lần nữa, có thể viết vào giấy thời gian cụ thể giải quyết vấn đề đưa lại cho họ.
Bằng kinh nghiệm chuyên môn và nỗ lực của bạn hãy giải quyết vấn đề của khách một cách nhanh nhất để đảm bảo lời hứa với họ. Sau đó, hãy đảm bảo với họ rằng tình trạng này sẽ không thể xảy ra lần thứ hai nữa. Điều này được chứng minh bằng chính sự quan tâm và lòng nhiệt tình khi giải quyết vấn đề.
Lời cảm ơn trong mọi trường hợp đều không bao giờ là thừa đối với khách hàng, đặc biệt là với những góp ý của khách về sản phẩm và dịch vụ. Do đó, muốn lôi kéo và có được lòng trung thành của khách hàng, thường xuyên gọi điện để thể hiện sự quan tâm và chăm sóc chu đáo họ bằng những dịch vụ tốt nhất.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ 7 NGÀY PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG
