Với mô hình bán lẻ, khách hàng đánh giá thương hiệu không đơn giản là ở chất lượng sản phẩm mà còn từ cảm nhận về dịch vụ bán hàng hay còn gọi là trải nghiệm mua sắm. Với đặc điểm của ngành bán lẻ, khái niệm trải nghiệm mua sắm chủ yếu phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ - nhân viên bán hàng.
Các nhà quản lý bán lẻ muốn giữ chân được khách hàng trước hết cần quản lý tốt hiệu quả làm việc của nhân viên. Tuy nhiên với số lượng nhân viên lớn cũng như họ thường có ít ràng buộc với doanh nghiệp hơn, điều này đặt ra một bài toán khó cho nhà quản lý nhân sự phải làm sao để tạo ra và duy trì một mặt bằng đồng đều và chất lượng.
Dưới đây sẽ là bài toán quản lý nhân sự điển hình ở các mô hình bán lẻ khác nhau và một vài giải pháp mà MAYBANHANG.NET đề xuất nhằm hỗ trợ các nhà quản lý bán lẻ.
Xem thêm: 3 Phong cách quản lý nhân viên hiệu quả
Trước khi giải quyết bài toán quản lý nhân sự bạn cần trả lời câu hỏi, làm thế nào để đánh giá được hiệu quả làm việc của nhân viên?
Các công ty lớn thường dùng chỉ số KPI (độ hiệu quả công việc) để đánh giá hiệu quả hoạt động của các phòng ban và từng nhân viên. Tuy nhiên với những cửa hàng bán lẻ, công việc của nhân viên đơn thuần chỉ là bán hàng thì việc dùng chỉ số KPI để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên hoàn toàn bất khả thi.
Nhà quản lý không thể sát sao công việc tại cửa hàng 24/7 được, vì vậy những biểu hiện họ nhìn thấy ở nhân viên cũng chỉ mang tính chất tương đối. Các giải pháp như camera giám sát, phần mềm quản lý bán hàng từ xa… được một số nhà quản lý sử dụng và bước đầu mang lại hiệu quả.
Thế nhưng để các công cụ này phát huy tối đa hiệu quả thì ngay từ đầu các nhà quản lý cần xây dựng một kế hoạch làm việc và phân chia công việc cụ thể cho từng nhân viên để việc đánh giá được minh bạch và rõ ràng.
Ví dụ: một số cửa hàng đồ ăn nhanh phân chia công việc theo từng bộ phận: bar, bếp, sảnh, phục vụ… hoặc ở một số cửa hàng bán lẻ phân chia quy trình làm việc theo từng bộ phận: tư vấn, thu ngân, kiểm soát… Việc phân chia công việc chuyên trách sẽ giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
1. Mô hình kinh doanh thời trang
Chế độ đãi ngộ hợp lý là yếu tố quan trọng để nhân sự làm việc hiệu quả
Với ngành thời trang, thông thường mỗi nhân viên bán hàng sẽ phụ trách tư vấn bán hàng cho một khách hàng. Do vậy doanh thu chung của cửa hàng cũng như doanh thu riêng của cá nhân nhân viên bán hàng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng cũng và thái độ làm việc của từng cá nhân.
Ngoài việc thường xuyên đào tạo cho nhân viên kiến thức thời trang và các kỹ năng bán hàng cơ bản, người quản lý cần tìm cách tạo động lực để nhân viên luôn nhiệt tình trong công việc với mức lương trung bình của ngành.
Rất nhiều cửa hàng thời trang đã xây dựng chính sách lương cho nhân viên bao gồm mức lương cứng và hoa hồng trên số lượng sản phẩm bán được. Việc tính toán mức lương theo cách này giúp nhân viên bán hàng có cơ hội tăng thu nhập dựa trên chính khả năng của mình, phát huy khả năng sáng tạo và làm việc độc lập.
2. Mô hình nhà hàng, quán cafe
Với mô hình nhà hàng, quán café, khi khách hàng đến thưởng thức tại quán, cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào cả quá trình từ lúc họ bước chân vào quán cho đến khi họ ra về. Ngoài đồ ăn, đồ uống ngon họ còn cần được phục vụ nhanh chóng, lịch sự và chu đáo.
Sự thiện cảm của khách hàng không chỉ đến từ nhân viên chạy bàn mà là do sự phục vụ của cả một đội ngũ hoàn chỉnh: từ nhân viên lobby, nhân viên phục vụ, thu ngân, bar, bếp… Tất cả phải được kết hợp ăn ý và chuyên nghiệp.
Thế nhưng rất nhiều nhà hàng hiện nay gặp phải khó khăn từ nhân sự: cha chung không ai khóc. Khách hàng đánh giá về dịch vụ là đánh giá chung cả một đội ngũ nên không ai nhận trách nhiệm về mình, bên cạnh đó chính hoạt động teamwork không tốt dẫn tới hiện tượng nhân viên túm tụm nói chuyện, làm việc riêng trong giờ phục vụ khách hàng…
Chỉ cần kết nối được các nhân viên, việc quản lý nhân sự sẽ trở nên dễ dàng
Nhà quản lý đã thực hiện chính sách thưởng phạt, thế nhưng vấn đề ở đây là quy trách nhiệm, phạt ai và phạt như thế nào mới là hợp lý. Bên cạnh đó, chi phí trả cho nhân viên cũng không cao nên việc thưởng phạt không hợp lý rất dễ gây ra sự ức chế cho nhân viên, gây phản tác dụng. Hiện nay một số mô hình nhà hàng, cafe có một khoản tiền tips. Mỗi đội ngũ mang lại doanh số cao, phục vụ tốt đều được nhận thêm một khoản tip cho cả đội.
Xem thêm: Giải quyết mâu thuẫn nhỏ đem lại hiệu quả lớn
3. Mô hình cửa hàng tiện lợi
Với các cửa hàng tiện lợi thì việc quản lý nhân sự dễ dàng hơn do nghiệp vụ chủ yếu của nhân viên là tư vấn bán hàng đơn giản và thanh toán. Với mô hình cửa hàng tiện lợi, các nhà quản lý nên thường xuyên đào tạo nghiệp vụ kế toán, kiểm kê, đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, tạo động lực cho nhân viên bằng việc tạo cơ hội cho họ hoàn thiện các kỹ năng của bản thân.
Trên đây là những bài toán nhân sự điển hình và một vài hướng giải quyết đã được nhiều nhà quản lý áp dụng thành công. Hy vọng bài viết này sẽ giúp ích cho các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ, nhà hàng, thời trang dễ dàng hơn trong việc quản lý nhân sự hiệu quả.
