Thay vì nghĩ ra món ăn mới, nhân viên mới, địa điểm mới, những nhà hàng thành công suy nghĩ về cải thiện trải nghiệm khách hàng, bằng cách đặt mình vào địa vị của họ để cảm nhận những cảm giác nào một người có thể trải qua khi đến để thưởng thức một bữa ngon. Cuối cùng là đặt ra câu hỏi: Khách hàng có sẵn sàng quay lại đây một hay nhiều lần nữa không? Nếu câu trả lời nằm trong khoảng từ “không” cho đến “xem xét”, nhà hàng của bạn chưa thể gõ cửa thành công.
Trải nghiệm của khách hàng
Toàn bộ trải nghiệm của một khách hàng từ khi đẩy cửa bước vào, đến khi rời khỏi nhà hàng có thể kéo dài 1 giờ đến 1 phút (nhà hàng take-away). Cửa hàng take-away có một đặc trưng rất riêng là khách hàng sẽ không dành nhiều thời gian ở đây để đánh giá được mọi thứ. Mọi nỗ lực của nhà hàng do vậy đổ dồn vào 1 phút duy nhất làm nên ấn tượng đầu tiên của khách hàng, giúp họ ngay lập tức quyết định có quay trở lại lần sau hay không. Đối với nhà hàng, quán ăn, quán café, những gì thực khách trải qua trong 1-2 giờ có thể làm nên danh tiếng, hoặc tai tiếng cho nhà hàng. Khách hàng có một sức mạnh to lớn không chỉ làm lớn các con số trên doanh thu mà còn làm tăng số lượng khách hàng mới nhờ khả năng truyền miệng địa chỉ nhà hàng của bạn đến với rất nhiều người khác.
Cách phục vụ của nhân viên làm nên trải nghiệm của khách hàng
Nếu để ý, bạn sẽ thấy thái độ thất vọng của khách hàng tăng tuyến tính với phong cách uể oải của nhân viên phục vụ. Bạn có thể đã nghe nhân viên phục vụ của mình than vãn về hàng tá công việc dồn lên chân họ trong thời gian cao điểm. Họ cũng có thể đã rất chuyên nghiệp trong nhận order và làm thanh toán cho khách hàng, nhưng họ đang chán công việc này đến tận cổ nên không còn làm với nhiệt tình như ban đầu nữa. Rõ ràng là một hành trình phục vụ hợp lý và thuận tiện cho nhân viên cũng tạo nên trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Các nhà hàng fast food nổi tiếng như BBQ Chicken, Pizza Home, Coffee Kiz cho nhân viên in hóa đơn giao ngay cho khách hàng khi họ đã chọn xong món, một phiếu order in từ máy in khác trong khu vực chế biến (in bếp) để nhà bếp có thông tin mà nhân viên không phải chạy qua chạy lại. Bạn sẽ nhận thấy nhà hàng trật tự hơn hẳn dù trong lúc cao điểm.
Các nhà hàng lớn với Menu đa dạng lại có độ trễ nhất định trong việc khách hàng lựa chọn, vì vậy nhân viên phục vụ sẽ đưa khách vào bàn trước khi nhận order. Nhân viên phục vụ cũng cần nhiều thời gian giúp họ tìm hiểu Menu, chọn đồ uống kèm, giúp họ dọn sạch bát cốc dùng xong trong khi ăn, ... Để phục vụ đúng nghĩa, Cua Vườn tre, Boss Restautant và nhiều nhà hàng lớn luôn cố gắng sắp xếp một nhân viên ở gần bàn ăn. Nhân viên đó có thể sử dụng iPhone để in phiếu order vào bếp và thay đổi hóa đơn tại quầy thu ngân mà vẫn ở tại chỗ. Máy in LAN thậm chí cho phép in trong khoảng cách dương vô cùng, bất kể nhân viên phục vụ đang nhận order từ tầng bao nhiêu của nhà hàng.
Nhà hàng take-away có lợi thế là nhân viên chỉ cần đứng một chỗ cũng có thể khiến khách hàng vô cùng hài lòng. Khách yêu thích đồ ăn take-away đặt sự nhanh chóng lên hàng đầu, vì vậy họ rất lưu tâm đến thời gian nhân viên bán hàng tính tiền và thanh toán. Bên cạnh sử dụng phần mềm bán hàng để thay nhân viên tính tiền, nhiều cửa hàng take-away còn dùng màn hình chạm cũng tăng rất đáng kể tốc độ bán hàng.
Hành động nhỏ làm nên thành công
Sau khi nhanh chóng kết thúc việc nhận order và giao nó cho nhà bếp, nhân viên phục vụ được khuyến khích thực hành những thói quen linh hoạt và lý thú hơn, cũng đồng thời làm giàu thêm trải nghiệm của khách hàng. Chào đón họ khi bước vào, châm nước cho các bàn, nói bất cứ chuyện gì như tán dương trẻ em hoặc gợi ý mang thêm cho lũ trẻ vài chiếc bánh ngọt đều là những thói quen có lợi cho nhà hàng. Trở lại câu hỏi quyết định thành công của nhà hàng: Họ (khách hàng) có sẵn sàng quay lại đây một, và nhiều lần nữa hay không? Mọi nhà hàng đều mong muốn câu trả lời "Có, tôi thích nơi này" nhiều hơn là "Có, tôi thích đồ ăn ở đây".
Đăng ký dùng thử 7 ngày miễn phí
