Trong các kỳ nghỉ lễ Tết, các doanh nghiệp bán lẻ có khả năng nhìn thấy một sự gia tăng không hề nhỏ về doanh thu và lợi nhuận. Đây hẳn là một tin vui!
Thế nhưng nó cũng ẩn chứa một vài điều đáng lo ngại trong việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong giờ cao điểm, khi khách đông mà nhân viên của bạn lại không đủ. Điều này có thể dẫn tới việc không hài lòng của một số khách hàng khó tính. Để giúp bạn giải quyết các sự cố, dưới đây là một số cách chăm sóc "khách hàng không dễ tính".
1. Cố gắng ngăn chặn các vấn đề phát sinh
Làm thế nào để giải quyết các tình huống khó khăn với khách hàng? Hãy ngăn chặn chúng ngay từ đầu bằng các cách sau:
- Luôn giữ cửa hàng được sắp xếp có tổ chức
Hãy để cửa hàng bạn được trình bày rõ ràng theo từng khu riêng biệt. Điều này giúp khách hàng không mất nhiều thời gian khi tìm kiếm. Người mua hàng mua sắm nhanh hơn, thuận tiện hơn và giảm khả năng họ sẽ yêu cầu được giúp đỡ. Ngoài ra, nhân viên của cửa hàng cần thường xuyên để mắt tới các kệ hàng, kiểm tra mặt hàng nào còn, thiếu để trưng thêm đầy đủ.
- Tăng tốc độ phục vụ khách hàng
Người mua hàng, đặc biệt là vào dịp lễ Tết thường rất bận rộn. Họ không có thời gian để chờ đợi quá lâu. Vậy làm thế nào bạn có thể phục vụ khách hàng kịp thời mà không ảnh hưởng chất lượng? Hãy thử những điều sau đây:
* Thuê nhân viên bổ sung
Để tăng cường việc chăm sóc khách hàng trong mùa cao điểm, việc thuê nhân viên là rất cần thiết. Tuy nhiên, bạn nên đào tạo họ về giá trị sản phẩm cũng như phong cách phục vụ của cửa hàng. Dù số lượng nhân viên có đông đến mấy nhưng không biết cách bán hàng thì chỉ làm cửa hàng thêm rối mắt. Hãy kết hợp việc tuyển dụng, huấn luyện thích hợp để họ giúp ích thực sự trong việc chăm sóc khách hàng.
* Thanh toán nhanh
Trong những dịp lễ Tết, khách hàng rất bận rộn. Họ thường không có đủ thời gian để chờ tính tiền. Dưới đây là một số cách giúp các nhà bán lẻ tăng tốc độ thanh toán:
Sử dụng phần mềm bán hàng:
Có rất nhiều phần mềm bán hàng hiện nay trên thị trường. Tuy nhiên, không phải phần mềm nào cũng có thể “show” ra cho bạn thấy những sản phẩm được yêu thích ngay trên màn hình. Đặc biệt là cách tìm kiếm nhanh bằng một loạt các gợi ý thông qua vài chữ cái đầu sẽ giúp người bán dễ dàng hơn trong việc thanh toán. Người mua đỡ tốn công chờ đợi.
Nếu bạn đang sử dụng phần mềm bán hàng mà vẫn chưa hài lòng. Hay bạn đang tìm kiếm một phần mềm thanh toán nhanh như vậy. Xin mời bấm vào đây để dùng thử!
* Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Đây là điều rất cần thiết. Giả dụ khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn nhưng không có đủ tiền mặt trong tay. Bạn sẽ chịu để mất họ hay hướng dẫn họ ra trạm ATM gần nhất để rút tiền? Cả hai điều này đều không thể chấp nhận được. Trừ khi bạn muốn loại họ ra khỏi danh sách khách hàng của mình. Do đó, hãy chọn một phần mềm quản lý bán hàng có thể tích hợp được với tất cả các ngân hàng khi thanh toán.
* Mở thêm quầy thanh toán chỉ bằng 1 chiếc Ipad
Vào những lúc cao điểm, một quầy tính tiền đôi khi là không đủ. Nếu phần mềm của bạn có thể mở được trên nhiều thiết bị, hãy dùng nó để chủ động trong khâu tính tiền. Đừng để khách hàng phải chờ lâu nếu như cửa hàng bạn có thêm một chiếc laptop hay ipad nữa. Hãy mở chúng lên và tính tiền liền cho những khách hàng khó tính.
Nếu bạn đang tìm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ngay tại đây để cảm nhận tiện ích mà phần mềm đem lại!
2. Bình tĩnh và hít thở
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng thật ra điều này giúp ích cho bạn rất nhiều khi đối mặt với những tình huống khó khăn. Đặc biệt là chăm sóc khách hàng khó tính. Hãy luôn nhớ: Họ tới đây để mua hàng chứ không phải để gây sự với bạn.
Có thái độ đúng đắn sẽ giúp bạn đẩy lùi mọi cơn giận dữ của khách. Nếu khách hàng đang giận dữ, hãy để họ nói hết. Đừng ngắt lời họ. Dưới đây là một số gợi ý khi lắng nghe khách hàng.
3. Lắng nghe khách hàng
Nghĩa là không chỉ im lặng lắng nghe. Bạn cần phải hành động theo chiều hướng đồng tình với những điều khách hàng đang nói. Điều này thực sự hiệu quả vì khách cảm thấy họ đang được đồng cảm. Họ sẽ hạ giọng, giảm dần cơn giận dữ.
Trong một vài trường hợp, tự họ sẽ nhận thấy họ đang thổi phồng vấn đề và xấu hổ về điều đó. Họ sẽ có xu hướng chấp nhận gần như mọi giải pháp bạn đưa ra sau đó. Thay vì “làm nóng thêm” cơn giận, cố gắng lắng nghe để thu thập thông tin giải quyết rắc rối mới chính là biện pháp hay nên được áp dụng.
Việc lắng nghe một cách tích cực nên đi kèm với ngôn ngữ cơ thể. “Gật đầu” chính là một ngôn ngữ tốt để đối phương thấy bạn đang đồng tình với họ. Ngoài ra, bạn cũng nên nghĩ trước từng tình huống có thể gặp phải và cách giải quyết. Sau đó truyền đạt chúng cho nhân viên của mình để họ có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Xem thêm: 6 Điều bạn học được từ khách hàng
Để khách hàng cảm nhận được họ đang được quan tâm thực sự
Hãy gọi tên của khách hàng khi nói chuyện. Điều này khiến họ thấy mình được quan tâm và tôn trọng. Bên cạnh dùng ngôn ngữ cơ thể, bạn có thể nói một vài câu như “Tôi có cảm giác tương tự như chị trong trường hợp này”, “Tôi hoàn toàn đồng ý về vấn đề chị vừa nói”,….
Nếu bạn muốn giữ khách hàng đó, bạn cần phải đưa ra một lời xin lỗi cho những vấn đề họ gặp phải. Ví dụ như: “Tôi rất xin lỗi rằng anh/chị đã không hài lòng với sản phẩm của chúng tôi. Hãy xem xét xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề”.
4. Sử dụng lời nói hoặc ngôn ngữ cơ thể
Tất cả những gì bạn nói hoặc không nói đều ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn. Dưới đây là một số lời khuyên dành cho bạn:
Bằng lời nói:
Hãy dùng những cụm từ lịch sự. Khi bạn sử dụng chúng trong cuộc hội thoại, khách hàng sẽ thấy sự tôn trọng của bạn dành cho họ. Điều này đặc biệt cần trong những tình huống đối mặt với những vị khách khó tính. Một số cụm từ lịch sự bạn có thể dùng gồm:
- - Em thành thật xin lỗi vì đã không nghe thấy/ không hiểu những gì anh/ chị nói.
- - Dạ, vâng!
- - Cảm ơn vì đã chờ đợi. Chúng tôi vô cùng xin lỗi vì sự chậm trễ này.
- - Chúng tôi sẽ kiểm tra và quay lại ngay.
- - Cảm ơn anh/ chị vì đã đưa ra nhận xét kịp thời. Chúng tôi sẽ….
- - Liệu anh/ chị có thể…
Ngôn ngữ cơ thể:
Như đã nói ở phần 3, ngôn ngữ cơ thể sẽ quyết định không nhỏ tới việc chăm sóc khách hàng. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt. Như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Một số ngôn ngữ cơ thể bạn có thể học hỏi như sau:
- - Ánh mắt thân thiện, tỏ ý quan tâm, tôn trọng và tập trung. Đừng bao giờ thể hiện sự cau có, chau mày dù khách hàng có đang chửi bạn.
- - Ra hiệu bằng tay khi nói chuyện với khách để giải thích, nhưng đừng quá lạm dụng vì có thể khiến họ cảm thấy khó chịu. Tuyệt đối không khoanh tay tỏ ý không hài lòng. Hoặc nắm tay lại thành nắm đấm khi nói chuyện.
- - Không nên ngáp ngắn ngáp dài, gãi đầu gãi tay hay bẻ ngón chân ngón tay. Nhìn chằm chằm vào khách, nhìn từ đầu đến chân cũng là những điều tuyệt đối không nên làm khi đối thoại với khách hàng.
5. Xoa dịu sự tức giận
Giữ thái độ bình tĩnh và đồng cảm với sự thất vọng/ bực tức của khách hàng là một việc khá khó khăn. Nhưng điều đó vẫn có thể làm được nếu bạn thực hành. Mở các buổi huấn luyện kỹ năng để chăm sóc khách hàng khó tính cho nhân viên là việc nên làm đối với các doanh nghiệp bán lẻ. Nó không chỉ tạo ra sự khác biệt trong quá trình bán hàng trực tiếp mà còn có thể tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại.
Nếu chưa dày dặn kinh nghiệm, bạn có thể thuê chuyên gia đào tạo cho nhân viên. Bên cạnh việc tạo các tình huống giả để nhân viên được đóng các vai trò khác nhau khi bán hàng.
6. Hãy chăm sóc khách hàng một cách kín đáo và lịch thiệp
Điều này rất quan trọng khi giao tiếp với khách hàng khó tính. Bởi rất có thể trong lúc to tiếng, họ sẽ dùng điện thoại quay lại để làm xấu cửa hàng trên mạng xã hội. Luôn giữ thái độ bình tĩnh, điềm đạm khi nói chuyện sẽ giúp mọi việc ổn thỏa hơn rất nhiều. Và nếu chẳng may những cuộc đụng độ đó có xuất hiện trên mạng. Cửa hàng bạn vẫn được sự ủng hộ của rất nhiều người bởi thái độ chăm sóc khách hàng đúng đắn.
7. Giải quyết vấn đề nhanh chóng
Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi nếu bạn có thể giải quyết vấn đề đó ngay lập tức. Điều này có thể dẫn tới một số lợi ích như:
- - Suy nghĩ của khách được chuyển từ tiêu cực sang tích cực. Thay vì phàn nàn về vấn đề vừa gặp phải. Họ sẽ kể lại cho bạn bè nghe câu chuyện giải quyết vấn đề của cửa hàng bằng lời khen ngợi, cũng như đánh giá tốt trên website hoặc Fanpage của cửa hàng. Từ đó, bạn sẽ có thêm không chỉ một khách hàng thân thiết.
- - Ồn ào không chỉ khiến hai người tham gia hội thoại mệt mỏi. Nó còn ảnh hưởng tới việc mua hàng của những người xung quanh. Việc giải quyết vấn đề ngay lập tức sẽ giữ chân được các khách hàng còn lại đang có mặt ở quán. Vì chẳng ai muốn chứng kiến hay cảm thấy khó chịu với vấn đề không phải của mình. Điều này góp phần làm giết chết các khách hàng thân thiết có trong cửa hàng hiện tại.
Xem thêm: Top 10 bí quyết chăm sóc khách hàng
8. Không phải bao giờ khách hàng cũng là thượng đế!
Nếu tình hình trở nên ngày một nghiêm trọng hơn. Tới mức khách hàng đòi hỏi các yêu cầu vô lý một cách thô lỗ đối với nhân viên. Hãy đứng lên để lấy lại sự công bằng cho nhân viên của bạn. Đôi khi bạn phải chấp nhận mất đi một khách hàng xấu. Còn hơn là để họ làm ảnh hưởng tới môi trường làm việc.
Dưới đây là một số cách để bạn đối phó lại với những khách hàng thô lỗ kiểu này:
- - Đầu tiên, hãy để họ bình tĩnh lại bằng cách nói một giọng lịch sự và cứng rắn rằng họ cần hạ giọng xuống và thôi những hành động thô lỗ. Nếu họ muốn vấn đề được giải quyết.
- - Nếu họ từ chối lời yêu cầu ấy, bạn có thể nói với họ như sau:
- - “Anh/ chị…, chúng tôi đã không dùng những từ ngữ thô lỗ hay hành động vô lễ để nói chuyện với anh chị. Vì vậy, anh/ chị không cần phải thô lỗ với tôi. Nếu anh/ chị bình tĩnh lại, tôi có thể giải quyết vấn đề giúp anh/ chị. Bằng không, tôi e là phải mời tới các cơ quan chức năng”.
- - “Xin lỗi, nếu anh/ chị tiếp tục sử dụng ngôn ngữ này, tôi buộc phải yêu cầu anh/ chị rời khỏi cửa hàng”.
Chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong mùa lễ quả thật là rất khó khăn. Nhất là khi mỗi khách hàng có một tính cách riêng biệt. Mà không phải ai cũng dễ chịu và thông cảm cho bạn. Ngoài việc nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn cần đưa ra mọi giải pháp cho từng trường hợp. Chúc cửa hàng của bạn luôn mua may bán đắt!
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ 7 NGÀY PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG
